Las aseguradoras adoptan una CX más rica y ágil para fortalecerse y crecer
Por Ignacio Llanos, Director Comercial de TTEC, España
Ineficacia en back-office, falta de integración de sistemas, flujos de trabajo torpes y comunicaciones deficientes son los sospechosos habituales para que un trabajo difícil sea aún más complicado.
Las aseguradoras europeas se enfrentan a un reto formidable: actualizar los sistemas y sus modelos sin poner patas arriba el negocio. Las organizaciones con visión de futuro están abiertas al cambio, pero en el contexto actual, éste no puede ser costoso, ni tener una larga implementación, ni comprometer la experiencia del cliente.
De hecho, mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto es la única forma de maximizar el valor y vida útil de los clientes actuales, que tanto ha costado conseguir, y de ganar recomendaciones, cuando se les trata bien y se satisfacen sus necesidades. Las empresas que crecieron mediante adquisiciones, o que tienen que cargar con sistemas heredados y aislados no sincronizados, necesitan un entorno operativo holístico, pero a menudo carecen de una hoja de ruta para conseguirlo.
El status-quo no es sostenible. Hay que eliminar la fricción para que el engranaje siga funcionando.
Según un estudio de TTEC, cerca del 88% de los problemas de CX que afectan a las aseguradoras de la región de EMEA tienen que ver con la retirada de fondos, las comunicaciones con los asociados, la accesibilidad de las plataformas, la mala gestión de los fondos y la tramitación de siniestros. Empresas punteras están aprovechando la tecnología para gestionar estas áreas de forma más eficiente. Sólo para dar un ejemplo, Mapfre, plantea en su sitio corporativo usos de la IA generativa como parte de una política de innovación y su aplicación dentro del grupo.
Una plataforma que optimiza la experiencia y minimiza los costes
Los retos varían mucho en la región Europea. Ya se trate de las nuevas exigencias normativas y la creciente competencia por parte de las sociedades mutualistas sin fines de lucro en Francia o del escaso conocimiento de los productos y la escasa implicación de los consumidores en España, las aseguradoras no pueden ignorar los obstáculos internos y las limitaciones de su propio entorno operativo.
Veamos más de cerca lo que ya saben las emergentes insurtech y los startups que se dirigen a segmentos específicos de clientes, como los de bajos ingresos o los mayores de 50 años. El ecosistema está cambiando rápidamente, impulsado por nuevos participantes que ganan clientes con servicios y productos más personalizados, canales de comunicación diversos y convenientes, y mayores oportunidades para interactuar, como la comunidad social digital, el asesoramiento y la plataforma de defensa de la empresa emergente londinense Rest Less.
Todos estos avances despiertan el apetito de los consumidores por una mayor personalización y un mayor nivel de servicio. Están abiertos a considerar nuevos productos, como el ciberseguro, el seguro contra inclemencias meteorológicas y las pólizas para proteger a las mascotas, pero es crucial entender qué clientes son más receptivos y cuándo.
Optimización de la CX al alcance de la mano
Los proyectos de TI externalizados y que agotan el presupuesto, y que a menudo fracasan, están cayendo en desuso. En su lugar, las organizaciones progresistas están ampliando su imaginación para adoptar nuevos enfoques que proporcionen una flexibilidad sin precedentes para pivotar según sus necesidades. Al renunciar a los compromisos de inversión a largo plazo y a los ROI inciertos, las empresas pueden aprovechar las soluciones mejoradas con IA para optimizar la CX.
El Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial de TTEC cuenta con una amplia gama de soluciones mejoradas con IA para la automatización, el aumento de asociados y otras herramientas que agilizan los procesos y ahorran costes.
He aquí algunas formas de automatizar y agilizar las operaciones actuales sin arruinarse.
- Conversación e inteligencia empresarial: Las organizaciones aprovechan los análisis de datos mejorados por IA que implican interacciones tanto de clientes como de empleados para mejorar la toma de decisiones y el rendimiento.
- Habilitación de conocimientos: Los empleados de los centros de contacto ofrecen una mejor experiencia con acceso a bases de conocimientos mejoradas con IA.
- Aprendizaje y desarrollo: La rapidez en la adquisición de competencias es esencial y las empresas que utilizan bots de IA descubren que la función de juego de roles aumenta la confianza antes de que los asociados pasen a las llamadas en directo.
- Optimización de la plantilla: Las empresas pueden reducir el número de ETC y los costes salariales gracias al análisis de previsiones y los modelos predictivos para optimizar la programación y gestión de la plantilla.
- Contact Center como Servicio: Con CCaaS, las empresas pueden elegir la tecnología que deseen, sin comprometerse a todas las demás características que no vayan a utilizar. CCaaS, que puede implantarse como solución basada en la nube o en las instalaciones, es flexible, escalable y rentable porque toda la TI, la integración y la tecnología están incorporadas. Es una opción que muchos prefieren al método de "arrancar y sustituir", que puede ser perjudicial para la empresa.
Las aseguradoras Europeas tienen mucho con lo que lidiar a medida que la dinámica del mercado cambia y nuevos competidores se lanzan a por sus clientes. Ofrecer una CX superior al tiempo que se contienen los costes está al alcance de la mano con las nuevas opciones ahora disponibles para implementar soluciones que funcionen para usted - y mantener la pelota en movimiento hacia adelante sin esfuerzo y sin fricciones.
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