Nadie siente la llegada de fin de año con más intensidad que los minoristas. Pero cuando la agitación se calma y los principios de 2025 transcurren, las marcas de retail tienen oportunidades emocionantes (y algunos desafíos) al aprovechar el poder de la IA para mejorar la experiencia del cliente.
Con más datos e información a su alcance que nunca, las marcas tienen una oportunidad sin precedentes para comprender mejor a sus clientes, gestionar sus centros de contacto de manera más eficiente y maximizar el valor de cada interacción.
Aquí hay algunas maneras en que la IA puede optimizar procesos, mejorar la satisfacción y generar oportunidades de ingresos.
1. Gestión de picos de volumen inesperados
No hay duda del valor que el social selling aporta a los minoristas. TikTok Shop, por ejemplo, está revolucionando la forma en que una nueva generación de consumidores compra. La plataforma permite a los usuarios de TikTok crear listas curadas con sus productos favoritos, para que otros usuarios puedan explorarlas y realizar compras.
Esta tendencia representa una gran oportunidad para que los minoristas lleguen a nuevas audiencias que encajan perfectamente con su mercado objetivo. Sin embargo, también presenta un gran desafío: los picos de volumen se han vuelto mucho más impredecibles. En la mayoría de los casos, es imposible predecir cuándo un influencer recomendará un bolso, por ejemplo, y cuando eso sucede, la marca detrás de ese producto se verá inundada de consultas de clientes.
Estos aumentos inesperados pueden generar un gran caos para los minoristas: los tiempos de atención se alargan, la frustración de los clientes (y de los empleados) aumenta, y el inventario de productos se agota rápidamente, lo que a su vez genera más contactos y más frustración. Puede convertirse en un círculo vicioso a menos que las marcas tengan un plan para gestionar estos picos cuando ocurran.
Las herramientas impulsadas por IA pueden marcar la diferencia. Para consultas básicas que requieren respuestas rápidas y sencillas, los chatbots con IA pueden proporcionar la información necesaria de inmediato. Pero la IA puede hacer mucho más que eso.
Las herramientas de asistencia para agentes mejoradas con IA pueden acelerar la resolución de consultas en los centros de contacto. La IA puede analizar el sentimiento del cliente, escuchar todas las interacciones en tiempo real e identificar patrones y oportunidades. Con ese conocimiento, puede generar respuestas estandarizadas basadas en esos aprendizajes y proporcionarlas a los agentes cuando las necesiten.
A medida que nos adentramos en 2025 y más allá, los agentes de IA serán cada vez más comunes en los centros de contacto. La mayoría de los compradores prefieren no hablar con una persona para recibir soporte, a menos que sea absolutamente necesario. Los agentes de IA están preparados para gestionar la mayor parte de las interacciones de nivel 1, especialmente a medida que se vuelven más inteligentes, predictivos y fáciles de integrar en los sistemas de CX.
Además, la IA puede ayudar a los minoristas a gestionar estos picos de demanda de manera más eficiente, permitiéndoles escalar su soporte rápidamente sin necesidad de aumentar la plantilla. Tecnologías como la traducción en tiempo real y la neutralización de acentos permiten ofrecer atención multilingüe sin necesidad de contratar personal adicional.
2. Maximizar el valor de cada interacción con el cliente
Muchos minoristas tienen un gran potencial sin explotar dentro de sus operaciones de CX. Ya sea abordando el problema del abandono del carrito de compra o descubriendo oportunidades de venta ocultas en las interacciones de servicio, están dejando pasar valiosas oportunidades de ingresos.
Para reducir el abandono del carrito, los minoristas deben identificar por qué los clientes abandonan antes de completar sus compras y tener una estrategia proactiva para volver a atraerlos. La IA puede optimizar estos esfuerzos y detectar patrones en los datos de los clientes.
El servicio al cliente también puede convertirse en una oportunidad de ventas. De hecho, el 65 % de las interacciones de servicio tienen potencial para generar ventas, pero muchas empresas no saben cómo identificarlas y aprovecharlas. Una estrategia efectiva de servicio a ventas es clave.
Las herramientas de IA enfocadas en calidad e insights pueden analizar las interacciones con los clientes y detectar oportunidades para vender, realizar ventas adicionales y ventas cruzadas. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden dejar de perder tiempo en intentos de venta poco efectivos y centrarse en los clientes y conversaciones con mayor probabilidad de conversión.
3. Formación y coaching más rápidos y efectivos
Para gestionar los picos de demanda con éxito, maximizar el valor de los centros de contacto y ofrecer el soporte fluido y constante que los clientes esperan, los minoristas necesitan contar con los perfiles adecuados en sus equipos.
Deben contratar agentes con la combinación ideal de habilidades técnicas y blandas, y asegurarse de que estén listos para desempeñarse eficazmente desde el primer día.
Las soluciones de formación impulsadas por IA pueden hacer que la capacitación y el coaching sean mucho más eficientes. Una vez que los agentes están operativos, las herramientas de IA pueden evaluar su desempeño, identificar qué distingue a los mejores agentes de los menos eficientes y ajustar la formación en consecuencia.
Un ejemplo de ello es un minorista de lujo que solía depender de procesos tradicionales de aseguramiento de calidad, analizando solo el 1 % de sus interacciones totales. Como resultado, la marca perdía información valiosa. Al implementar herramientas de IA capaces de analizar el 100 % de las interacciones, nuestros expertos en calidad ayudaron a reducir en un 60 % el tiempo que los líderes de equipo tardaban en identificar interacciones útiles para el coaching. Además, se automatizó la extracción de datos de formación, reduciendo en 94 horas al mes el tiempo dedicado a esta tarea, y se identificaron ahorros anuales potenciales de 489.000 dólares.
Invertir en herramientas de IA que faciliten la incorporación, formación y coaching de los empleados permite alcanzar la competencia más rápido, mejorar la experiencia del personal y aumentar la satisfacción del cliente.
Abrazar la era de la CX impulsada por IA
En 2025, la IA ha dejado de ser una teoría para convertirse en una herramienta esencial en los centros de contacto. Las soluciones basadas en IA y los insights que generan ya están demostrando su valor y ofreciendo resultados tangibles en el sector retail. Los beneficios que aportan son innegables.
La gran cantidad de opciones disponibles puede parecer abrumadora. Contar con un socio experto en CX especializado en retail puede ayudar a las marcas a navegar el creciente ecosistema de tecnologías y herramientas.
A la hora de decidir dónde invertir en IA, las marcas deben asegurarse de que sus decisiones siempre estén alineadas con el recorrido del cliente. Invertir en herramientas solo por el hecho de adoptar tecnología no generará resultados significativos y podría traer más problemas que beneficios. Por ello, en 2025 y en el futuro, es fundamental que las inversiones en CX sigan siendo siempre centradas en el cliente.
