A medida que los minoristas enfrentan una economía incierta, costos crecientes y un consumidor en constante cambio, contar con un centro de contacto eficiente y de alta calidad nunca ha sido tan crucial.
Los centros de contacto son tu primera línea: lo que ocurre ahí tiene grandes consecuencias. Una gran experiencia de cliente (CX) puede generar ventas, fidelización, mayor satisfacción y lealtad. Pero una mala puede alejar a los clientes para siempre.
Decidir entre operar un centro de contacto interno o asociarte con un proveedor experto en CX es una decisión estratégica crítica. Poner tu CX en manos de expertos, ya sea offshoring, nearshoring u onshoring, libera a tu equipo para enfocarse en lo que mejor sabe hacer.
Aquí te compartimos cuatro beneficios clave que un buen partner de CX outsourcing puede ofrecerte:
1. Talento de primera clase a nivel global
Los agentes de centros de contacto lo tienen todo sobre sus hombros: deben resolver rápido, mostrar empatía y des-escalar situaciones difíciles con clientes frustrados.
Representar a una marca minorista requiere habilidades de resolución, excelencia en trato humano, adaptabilidad a distintas demografías y alta inteligencia emocional. Y esto es aún más cierto ahora que las tareas simples recaen en la IA, dejando a los humanos con las interacciones más complejas.
Encontrar empleados de centro de contacto con esas habilidades (y que además representen tu cultura de marca) no es fácil. Tampoco lo es hallar soporte en los idiomas necesarios, lo que hace que muchas marcas elijan ubicaciones basadas solo en el idioma, en lugar del valor integral.
Un buen socio de CX puede ayudarte. Herramientas potenciadas por IA como traducción en tiempo real, suavizado de acento y cancelación de ruido permiten ofrecer un CX excepcional sin importar dónde estén tus agentes y clientes.
Con un experto a tu lado, puedes acceder a una red global de talento calificado, con menor costo de operación. Ellos se encargan de contratar, capacitar y preparar al equipo, mientras tú te concentras en lo importante.
Un minorista de EE. UU. especializado en fitness tuvo problemas para escalar en la temporada navideña. TTEC contrató y entrenó a 50 agentes en Filipinas en semanas.
En poco tiempo, alcanzaron los mismos niveles de CSAT que los equipos locales, a un 60% menos de costo. El equipo creció luego a 200 agentes.
2. Mayor eficiencia operativa
El cliente retail espera soporte 24/7. Eso significa: en cualquier canal, idioma y momento. No cumplir con eso puede afectar la reputación y la lealtad.
Un socio de outsourcing puede ayudarte a escalar (arriba o abajo) con rapidez, lo que te ahorra tiempo y dinero, especialmente en picos de demanda como la temporada navideña.
También investigará a fondo el recorrido o journey del cliente y operaciones para detectar mejoras, cuellos de botella y eficiencias ocultas.
Desde chatbots y autoservicio hasta librerias de conocimiento con IA y automatización contra fraude, los outsourcers saben cómo optimizar sin sacrificar la experiencia.
Cuando las tareas se hacen mejor y más rápido, tus KPIs suben y los costos bajan.
3. Capacitación más rápida y efectiva
En CX, velocidad y eficiencia lo son todo. Un outsourcer puede entrenar más rápido y mejor que los equipos internos.
Los buenos partners usan tecnología de punta. Entrenamientos con IA que simulan escenarios reales, dan feedback inmediato y aceleran la curva de aprendizaje.
Y una vez que están activos, la IA continúa optimizando su rendimiento. Con acceso a métricas en tiempo real, los agentes y líderes pueden mejorar constantemente.
Un partner de CX aporta las mejores prácticas y herramientas probadas para que tu equipo despegue rápido.
4. Experticia sin ensayo y error
En muchos minoristas, el servicio al cliente es secundario frente al foco en productos. Pero hoy el CX es lo que marca la diferencia. Quienes no lo priorizan, pierden.
El problema es que muchas empresas no tienen ese conocimiento in-house y recurren a la fórmula ensayo-error, perdiendo tiempo y dinero.
Un partner experto elimina las suposiciones. Sabe cómo mapear el journey del cliente, detectar eficiencias, escalar agentes, integrar tecnología y mejorar la operación.
Cuando tu CX está en manos expertas, el ROI del outsourcing se vuelve evidente. ¿Para qué adivinar si puedes empezar a ver resultados desde el día uno?
Elige el partner correcto para tu marca
Un buen partner puede llevar tu CX al siguiente nivel. Pero elegir bien es clave. Busca alguien que combine tecnología y talento humano según las necesidades de tu negocio.
Un verdadero socio aprenderá todo sobre tu empresa: tus metas, tus métricas clave, los retos que enfrentas y quiénes son tus clientes.
¿Quieres saber cómo elegir el correcto? Descarga nuestra guía de estrategia.
