Rompiendo mitos: La IA no extinguirá a los trabajadores por hora, por el contrario, los convertirá en superhéroes

“La IA acaba con el empleo y tiene la vista puesta en los trabajadores más vulnerables, aquellos remunerados por horas”.

Este mito es difícil de desmontar. Muchos lo creen con feroz convicción. Utiliza la inteligencia artificial para buscar estadísticas que respalden el mito de la destrucción de empleos y probablemente descubrirá alguna “evidencia” que hasta parece bastante creíble.

El hecho es que la IA transformará la forma en que realizan el trabajo los trabajadores remunerados por hora. La IA no eliminará estos empleos; pero los cambiará, para mejor. Este cambio ya está ocurriendo.

En el espacio de servicio al cliente, los asociados empoderados por IA participan en interacciones más personalizadas y de mayor calidad con tasas de resolución mejoradas. Y sí, más rentable también. Los bots habilitados para IA, liberan a los trabajadores de tareas tediosas que no generan gratificación personal, como una simple solicitud de restablecimiento de contraseña o cambio de dirección.

Cuando la IA se implementa cuidadosamente para apoyar a los humanos en roles de atención al cliente, hace que las personas sean más exitosas y felices en su trabajo. Las encuestas de satisfacción de los empleados así lo demuestran.

Cuidado: algunos trabajadores por horas no serán en absoluto receptivos a la IA y no querrán o no podrán incorporar la herramienta a sus rutinas diarias de trabajo. Para aquellos que rechazan la IA cuando un trabajo lo requiere, habrá una pérdida de ingresos, pero estos roles serán asumidos por empleados más flexibles deseosos de aprender algo nuevo y que pueden revelar talentos que pasaban desapercibidos antes de la IA. Al fomentar estos dones y desarrollar nuevas habilidades, los trabajadores se vuelven más versátiles y valiosos para los empleadores, lo que puede repercutir en mejores salarios. La IA también creará nuevos puestos de trabajo en capacitación y desarrollo que no existen hoy.

El tiempo dirá cómo funciona la IA para los empleados por horas, pero considera esto: una nueva carrera que surgió de la IA llamada "Ingeniero rápido de IA" paga salarios de seis cifras a personas creativas que resuelven acertijos y no requiere ninguna tecnología ni codificación o experiencia.

¿Por qué persiste el mito?

El miedo irracional avivado por los avances en la automatización es tradición desde la Revolución Industrial e incluso antes. La llegada de las máquinas de coser privaría a las bellas doncellas de su pan de cada día. Ese tipo a pie ondeando una bandera roja para indicar el camino a una locomotora de vapor perdería su trabajo debido a la tecnología de rutas guiadas por máquinas.

Aunque la historia demuestra que el progreso tecnológico generó empleos mejores y más seguros para los humanos, la percepción de que la IA mata los empleos persiste.

Los resultados de una investigación publicada por la Asociación Americana de Sociología encontraron que el 14% de los encuestados afirmaban haber perdido su empleo debido a la automatización. Curiosamente, ellos creían que una proporción mucho mayor de trabajadores (47%) había perdido sus empleos debido a la automatización. Incluso entre los trabajadores que no perdieron su empleo debido a la automatización, la percepción de la pérdida de empleo infligida por la IA estaba inflada; ese grupo creía que el 29% de los empleos se perdieron debido a la automatización, el doble de la cifra real.

Reconocer nuestras tendencias naturales a resistir y temer el cambio podría hacer que sea más fácil enfrentarlo y considerar nuevas formas en que la IA puede empoderar a los trabajadores por horas.

El asociado habilitado con IA saca un 10

Imagina al superhéroe del centro de contacto: conocedor, paciente, solucionador de problemas, creativo, compasivo, rápido con las respuestas correctas, casi omnisciente. Él o ella anticipa correctamente lo que un cliente necesita antes de que el cliente lo sepa. Proactivo. Así es como sucede:

• Capacitación basada en inteligencia artificial: los robots de inteligencia artificial utilizados para la capacitación realizan ejercicios de juego de roles con los nuevos empleados para que puedan practicar las interacciones con los clientes en un entorno simulado antes de atender llamadas en vivo. Los robots especializados, como los “bots de compasión” de TTEC, están programados para fomentar un comportamiento positivo y un lenguaje que exprese empatía y respeto. Los “bots de objeción” muestran a los nuevos empleados cuál es la mejor manera de manejar interacciones más desafiantes, como cuando un cliente llama en un estado de agitación o uno que rechaza toda la ayuda que le ofrece un asociado.

Este no es un guión impulsado por IA, sino más bien un medio para entrenar el músculo de humanidad, por lo que los asociados adoptan un estilo compasivo al manejar las llamadas, un estilo que se convierte en una segunda naturaleza. Cuando los asociados ven que este enfoque les funciona y las llamadas se realizan con mayor fluidez, se refuerza el comportamiento y el músculo de humanidad se fortalece.

• Asistencia impulsada por IA: Incluso el asociado más compasivo no siempre puede recuperar información rápidamente para resolver un problema. La IA puede hacer esto en una función de apoyo que TTEC llama "asistencia asociada". La IA puede recopilar información esencial del cliente antes de que una llamada llegue a un asociado. Ahora el asociado puede dirigirse a la persona que llama (o que envía mensajes de texto) por su nombre sin necesidad de recopilar otra información de identificación porque la IA ya ha verificado la identidad.

Esto no es una automatización para reemplazar a un asociado; es la IA como copiloto. A medida que se desarrolla la interacción con el cliente, la IA proporciona de manera proactiva información relevante desde una base de datos y se la muestra al asociado, quien ahora tiene respuestas en tiempo real en lugar de "déjeme buscar eso por favor..."

• Taquígrafo impulsado por IA: una tarea importante de los asociados del centro de contacto es resumir los detalles de lo que sucedió en una llamada, de modo que el registro esté disponible para el siguiente asociado si la resolución no se produce en la primera llamada. Con demasiada frecuencia, las notas de casos escritas apresuradamente por un asociado son difíciles de descifrar por otros, lo que prolonga los tiempos de manejo y reduce el CSAT.

Éste depende de la automatización y libera a los asociados de una tarea tediosa que alegremente delegan en la tecnología. La IA puede capturar y resumir detalles destacados de una llamada, organizar la información en un formato simple, estándar y con capacidad de búsqueda mucho mejor que la mayoría de los humanos. Y más rápido.

• QA impulsado por IA: si un gerente de centro de contacto escucha solo 3 de cada 100 llamadas para monitorear la calidad, es muy poca inteligencia recopilada. La IA puede escuchar 100 de 100 llamadas (o 1 millón de 1 millón de llamadas) y calificar cada una para determinar si el asociado dijo "gracias" y cumplió con todos los pasos del proceso. Un conjunto de datos tan grande revelará tendencias más importantes y oportunidades de mejora con mayor precisión.

El centro de contacto del futuro seguirá siendo un centro de atención al cliente impulsado por humanos. Tiene que. Hay ocasiones en las que sólo una voz humana tranquilizadora apaciguará a un cliente estresado y resolverá un problema.

Y, para aquellos momentos en los que los clientes tengan solicitudes rutinarias, directas y prefieran evitar a una persona real, la IA también estará presente.