4 formas en las que la IA evolucionará tu Centro de Contacto
La IA en el Centro de Contacto no es nada nuevo. Durante años, las marcas han utilizado herramientas basadas en IA para automatizar tareas y extraer información de grandes cantidades de datos.
Pero con la repentina popularidad de ChatGPT y programas similares que acercan la IA a las masas, las empresas están echando (o deberían) un nuevo vistazo a cómo están implementando la IA y dónde pueden utilizarla para mejorar la experiencia del cliente. El Centro de Contacto alberga algunas oportunidades interesantes.
Los Centros de Contacto generan muchos datos sobre el comportamiento, las preferencias y el historial de los clientes, entre otras cosas. La IA, puede estructurar todos esos datos desestructurados y extraer ideas que ayuden a tomar mejores decisiones y optimizar resultados.
1. Obtén más datos y una mejor perspectiva con NLP (procesamiento del lenguaje natural).
Una nueva tecnología de IA muy prometedora para los Centros de Contacto es el procesamiento del lenguaje natural (NLP – Natural Language Processing), que proporciona a las máquinas la capacidad de comprender texto y voz de forma similar a como lo hacen los humanos.
Las herramientas de NLP pueden escuchar las conversaciones que tienen lugar en el Centro de Contacto - tanto del lado del cliente como del asociado - en tiempo real y ayudar a interpretarlas de forma que ofrezcan información útil. El funcionamiento puede ser omnicanal, es decir, funciona en llamadas de voz, interacciones con chatbot y otras conversaciones.
Las herramientas antiguas tenían capacidades similares para escuchar una pequeña muestra de interacciones, pero la NLP puede escuchar un conjunto mucho mayor de interacciones. Esto proporciona una visión más clara y objetiva de las interacciones.
La NLP utiliza la tecnología para interpretar lo que ocurre y cómo se sienten las personas durante las interacciones, por lo que es menos subjetiva y más fiable que la interpretación humana.
Dicho esto, las personas siguen siendo la clave para sacar el máximo partido a la NLP. La gente tiene que decirle a la NLP lo que debe buscar. Por ejemplo, si quieres asegurarte de que los asociados dan la información financiera necesaria en cada interacción, las personas deben indicar a la tecnología que lo busque.
Y los sintonizadores de bots desempeñan un valioso papel al tomar las tendencias, patrones y otros conocimientos que descubre la NLP y darles un uso práctico transmitiéndolos a las personas que diseñan los chatbots. Esto garantiza que se realicen mejoras continuamente y que la experiencia del cliente siga mejorando.
2. Mejora en la formación de los empleados
La capacidad de la IA para dar sentido rápidamente a montañas de datos también puede mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.
Las marcas deberían integrar la IA en la formación de sus empleados. Durante la incorporación de nuevos empleados, las herramientas de IA pueden ayudarte a tomar decisiones basadas en datos, ajustar la formación en consecuencia, acortar los plazos de formación y optimizar la velocidad de los empleados para alcanzar la competencia.
Las herramientas de formación basadas en IA, como RealPlay de TTEC, permiten a los empleados participar en una formación gamificada y a su propio ritmo que enseña a través de la representación de situaciones reales con clientes. También ofrecen retroalimentación y formación en tiempo real. Y cuando la IA asume parte de la responsabilidad de formar a los empleados, libera a las personas de tu equipo para que puedan centrarse en necesidades y problemas de formación más complejos.
Al integrar RealPlay en su formación, una importante empresa de telecomunicaciones mejoró su tasa de abandono de asociados en un 58%, al tiempo que mejoraba la eficiencia en un 6% y la tasa de resolución en la primera llamada en un 5%.
Al mismo tiempo, tendrás acceso a información valiosa. Una herramienta de formación de IA puede decirte, por ejemplo, si los clientes se frustran constantemente en un momento determinado de la interacción o si los empleados tienen dificultades constantes para encontrar la información que necesitan.
Con esa información, puedes ajustar los flujos de trabajo y su base de conocimientos para mejorar las experiencias tanto de los empleados como de los clientes.
3. Detectar y combatir el fraude de forma proactiva
A medida que el mundo en el que vivimos se vuelve cada vez más digital, aumentan los ataques a la ciberseguridad y el fraude es una preocupación creciente para las empresas. La IA puede ayudar.
La IA puede rastrear enormes cantidades de datos y detectar cualquier anomalía en el momento en que se produce. Esto permite detectar actividades sospechosas o posibles fraudes desde el primer momento, por lo que tendrás mucho más éxito a la hora de combatirlos. En lugar de enterarse de que se ha producido un fraude a posteriori, puedes detectarlo desde el principio y detenerlo en seco.
Para que esto funcione, la inteligencia artificial debe estar bien ajustada, y ahí es donde los humanos vuelven a desempeñar un papel importante. Las personas deben informar a los modelos de IA estableciendo desviaciones estándar. Entonces, cuando la IA detecte datos que se salgan de esas desviaciones, hará sonar una alarma inmediata, en tiempo real, que puede activar a los investigadores (humanos) de fraude para que tomen medidas inmediatas.
La detección anticipada del fraude, o su prevención antes de que comience, puede ahorrar tiempo y dinero valiosos. Contar con los procesos de verificación e información adecuados y seguros, por ejemplo, ayudó a un gran banco norteamericano a reducir sus casos de fraude en un 75%.
4. Logrando una IA más inteligente con la anotación de datos
La IA es tan potente como la calidad y cantidad de los datos que la informan, por lo que es crucial disponer del conjunto de datos adecuados para alimentar los modelos y algoritmos de IA. La anotación de datos, el proceso humano de etiquetado y categorización antes de introducirlos en la IA, es fundamental para el éxito de la IA.
Tradicionalmente, las marcas han contratado anotadores de datos mediante crowdsourcing y les han pagado por anotación. Pero este enfoque anticuado solo incentiva a los anotadores a trabajar con rapidez, lo que puede comprometer la calidad de las anotaciones. Es hora de adoptar un nuevo enfoque.
Concentrándose en encontrar anotadores de alta calidad que realicen el trabajo con un alto índice de precisión, y asegurándose de buscar anotadores que tengan experiencia vertical específica que sea relevante para tu negocio. Esta estrategia produce resultados, incluida una precisión del modelo del 98% para uno de los mayores mercados de comercio electrónico en línea del mundo.
Trabajar con un socio experto
La IA tiene un enorme potencial para mejorar el funcionamiento de los centros de contacto, pero dar los pasos necesarios para aprovechar su poder puede parecer desalentador. La buena noticia es que no tienes que hacerlo sólo.
Un socio de externalización de la Experiencia del Cliente con experiencia en IA como TTEC puede ayudar a identificar dónde y cómo utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad de los empleados y agilizar los procesos. El socio adecuado reunirá la estrategia, el personal y la tecnología que necesitas para hacer evolucionar tu Centro de Contacto con IA.
