CASO DE ÉXITO: EMPRESA DE COMUNICACIONES, MEDIOS Y TECNOLOGÍA

Menor tiempo en la primera respuesta

Alta productividad en los contact centers (4-8 chats por hora)

Desempeño del servicio al cliente en el top 10 del ranking de la industria

El desafío

Un proveedor global de comunicaciones móviles emplea un enfoque centrado en el cliente como diferenciador para quitar participación de mercado a sus competidores más grandes. Necesitaba un socio de servicio al cliente que compartiera la misma cultura y tuviera un historial comprobable de logros. Nuestro enfoque en el rendimiento y el servicio al cliente proactivo nos convirtieron en la elección natural para esta asociación estratégica a largo plazo.

Nuestra Solución

Durante 10 años, hemos proporcionado un rendimiento consistente en la relación con el cliente. Brindamos atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de 4,000 asociados ubicados en seis ubicaciones en América Latina y el Sudeste de Asia. Siendo los asociados responsables de la atención al cliente en general, soporte a clientes móviles con consultas de facturación y conectividad, e iniciativa de ventas a partir del servicio en canales de voz, chat y mensajería.

Con el equipo listo, nos enfocamos en dar soporte con innovaciones en liderazgo, calidad y tecnología, para mejorar las operaciones de atención al cliente.

Parte del éxito del programa se atribuye a nuestra política de designar un director para cada línea de negocio. Los directores desarrollaron una comprensión profunda del modelo de negocio del cliente y mantuvieron una presencia ejecutiva dedicada asegurando que todas las estrategias se ejecutaran de acuerdo con el objetivo general del programa. Siendo claves en la toma de decisiones, los directores de TTEC aceleraron la resolución de problemas y se aseguraron de que el crecimiento profesional de la plantilla acompañara las necesidades de cada área del negocio.

Desde el comienzo de la relación, TTEC abordó también los retos de contratación de personal, lo que contribuyó a reducir el tiempo de espera de los clientes para una primera respuesta. El análisis de las conversaciones también permitió aumentar la productividad de los asociados de un promedio de 4 a 8 chats por hora.

La calidad se mantuvo a través de sesiones de colaboración y capacitación de mejora continua, como aquellas para familiarizar a los asociados con la funcionalidad de un nuevo dispositivo para que puedan manejar con confianza las llamadas después de los lanzamientos de nuevos productos. Por lo general, solo se podía avisar con unos pocos días de anticipación para el lanzamiento de un nuevo móvil, por lo que este enfoque estratégico fue fundamental para el éxito. Estas sesiones también sirvieron para el intercambio de mejores prácticas donde se compartieron los principales temas conversación y su resolución. Los indicadores clave de rendimiento y otras métricas publicadas mostraron que TTEC entregó una excelente experiencia al cliente que coincidía con la promesa de marca de la empresa.

Nuestro soporte tecnológico innovador a través de mensajes SMS, aplicaciones móviles y en línea, permite a los clientes interactuar con nuestros “embajadores de marca” a su conveniencia. Cada conversación se podía continuar en cualquier momento como una conversación por SMS normal, ya que las interacciones de chat se guardaban y redireccionaban al mismo asociado cuando esa persona estaba disponible.

Resultados

Los colaboradores de TTEC mantuvieron los niveles de desempeño con los empleados internos, y los puntajes de satisfacción del cliente aumentaron de 7.5 a 8.6 sobre 10 en el último año, un aumento del 15%. Como resultado, TTEC recibió el premio 'Best Partner' por parte del cliente en 2017